乘客是出租車改革的出發點和歸宿。公共政策的討論理應考慮到公眾的體驗，不能只是想著平息激烈的、表達出來的利益沖突，也要注意傾聽那些長期處于劣質服務中沉默的大多數的聲音。

    連日來，國內多地出現出租車停運事件，拷問出租車行業壟斷管理的同時，也令此前本已沸沸揚揚的“專車之爭”再度升溫。不少人都在探究出租車司機為何走上街頭，也有人指出，專車周到、溫馨的服務，讓習慣了冷冰冰打車體驗的乘客倍感新鮮。

    這是一個有趣，卻也沉重的問題。“溫馨”不被許可，屢遭抗議與打壓；而“冷冰冰”的則可專享獨占，缺乏求變的動力。時下城市公共交通領域的這種怪象，令人費解，也讓人深思。出租車改革究竟應該往何處去？觀點、意見博弈的“最大公約數”又是什么？

    很多論者都已指出，長期以來，出租車市場由公司壟斷經營的模式，一方面導致政商之間出現不當的利益輸送，設租、尋租司空見慣，扭曲了行業發展；另一方面，高額的份子錢也對出租車司機形成盤剝，加劇了這一群體的不滿。這種基于管理者與出租車司機的“二元”對立，固然切中時弊，卻也忽略了一個重要的利益相關群體，即有著出行需求的乘客。

    一直以來，公共輿論的爭執多停留在打破壟斷以及提高司機權益的層面，很少兼顧到乘客的利益和體驗。于是，城市里多有寒風中苦等、抑或即便打上車也感覺很糟糕的民眾。更不要說屢屢出現的宰客、欺詐現象了。凡此種種，或許與壟斷“圍堰”中難以提升服務有關，但客觀上卻使得乘客的負面情緒不斷積累，這也是“專車”服務受到熱捧的深層背景。

    不僅如此，幾乎每一次出租車停運，均以政府允諾漲價或不增加車輛得以平息。這樣的舉措，可能會暫時安撫住出租車司機，卻是以損害乘客利益乃至加劇行業扭曲為代價的。以筆者所在的城市為例，10多年來，城區面積、人口翻了一番，而出租車保有量并無變化，這顯然是不正常的，其中也暴露出管理的短視和利益化傾向。

    乘客是不該被忽略的。他們既是出租車行業存在并發展的理由，也是出租車改革的出發點和歸宿。在中國城市化提速的宏大語境下，公共政策的討論理應考慮到公眾的體驗，不能只是想著平息激烈的、表達出來的利益沖突，也要注意傾聽那些長期處于劣質服務中沉默的大多數的聲音。

    說到底，出租車改革既是一個管理問題，即如何盡快打破行業壟斷，理順發展瓶頸，激活市場活力；也是一個民生問題，必須在平息事端、化解矛盾的同時，兼顧社會公平，重視民眾感受，最大限度地尋找到社會治理的“最大公約數”，實現利益共享。比如，即便不可能一下子放開經營，也可以嘗試增加一些市場主體，增加一點競爭，改善用戶體驗。