“不知道”“不清楚”……明明撥打的是政府部門的便民電話，有時候得到的答復卻是“不便”。昨天，中國市場學會服務質量專業委員會透露，針對全國31個省區市180多個市、區、縣，共2700多個政府部門的便民電話進行的明察暗訪結果顯示，服務質量合格率僅為48.9%。（9月23日《京華時報》）

　　在全國打造服務型政府進程中，各地基本都開通了“便民電話”。而民生問題多是一些社會矛盾問題，如果便民電話問題及時解決，等于萌芽狀態的民間矛盾在這里消滅，等于給穩定“治治病”，給和諧“扶扶正”，給政府排憂解難，有利于政府公信力、形象在民眾心目中提升。小小便民電話，安定萬千民家，其作用一點也不小，執政為民從便民電話開始，這也是執政智慧。

　　此次調查出全國政府便民電話服務質量合格率僅為48.9%，這說明絕大部分便民電話并沒有發揮便民作用，也說明沒有尊嚴和威性，拋錨了便民電話的巨大作用，這是政府工作的失責與弱智。說實話，便民電話是為民服務的產物，不是擺設、花瓶，也不是一個電話一個接聽者而已，而是一個“系統工程”。不少地方高調上馬便民電話，實際并沒有給便民電話安裝上“尊嚴”與“威性”。接聽者的權力獨限于“記錄”和“匯報”，至于電話反映的問題找誰解決，能不能解決，誰來問責，結果怎樣，幾乎都是一本“糊涂賬”，便民電話的問題解決，完全靠接聽者、有關領導的“意氣用事”，這怎么能將便民電話問題解決到底呢？

　　便民電話被上級查到“怠工”，很多官員就一股腦把責任完全推給接聽者，有時還用“臨時工頂罪”；等到風頭一過，便民電話又成了“野孩子”，注定逃不出不便民結局。要解決便民電話便民問題，首先，就要解決便民電話者的“權力”問題。因為級別低了、權力小了，說話根本沒有分量，也不利于“咬定青山不放松”，這就要建立便民電話專管、專辦、專督、專懲辦公室，最好由紀委專職領導直接負責接聽、專辦；其次，便民電話要作為政府任務下達，這樣就順利納入紀委問責、考核體系，各級領導就會對紀委轉達的“任務”躬行到底。

　　便民電話不便民緣于制度問責“失靈”。必須看到，僅解決便民電話權力仍不夠，還要出臺系列便民電話辦理制度、問責制度、民意測評制度，并公開便民電話配套問責“明白賬”。讓各級領導心里知道成本代價，讓民眾拿著制度武器監督問責。也就是說，便民電話上下道路障礙都打通，“這邊電話來，那邊事兒辦”才能成為常態，便民服務率、民眾滿意率才能永久性“占領高地”。