大西北網(wǎng)訊 自從企業(yè)這種組織誕生以來(lái)，利潤(rùn)一直是企業(yè)的核心，而在海爾卻有比這個(gè)更重要的事，那就是用戶(hù)。日前，在吉林白山市赤松鄉(xiāng)，某部隊(duì)要在山頂裝一臺(tái)空調(diào)，但是山很高還沒(méi)有路，平常根本沒(méi)有人上山。為了幫助用戶(hù)早日用上涼爽的空調(diào)，海爾租來(lái)了像“坦克”一樣的爬山虎，冒著大雨給用戶(hù)安裝上了空調(diào)。不計(jì)成本的服務(wù)得到了用戶(hù)的頻頻點(diǎn)贊，也再次掀起了整個(gè)行業(yè)對(duì)海爾“真誠(chéng)服務(wù)”的關(guān)注。
事實(shí)上，這已經(jīng)不是海爾第一次為用戶(hù)“無(wú)償”服務(wù)。多年來(lái)，海爾堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，致力于打造用戶(hù)全流程最佳體驗(yàn)。在陸路走不通的情況下，海爾租船為用戶(hù)運(yùn)送家電；面對(duì)53級(jí)臺(tái)階近乎垂直的“天梯”，海爾四位安裝工卻輪流將空調(diào)背上了山……這樣的事例在海爾服務(wù)中不勝枚舉，無(wú)疑這種做法的成本是巨大的，但看似“虧本”的海爾，實(shí)際卻將其互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的經(jīng)營(yíng)智慧展露無(wú)遺。
互聯(lián)網(wǎng)讓商業(yè)快速步入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，用戶(hù)花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的不再是單純的產(chǎn)品，而是包含服務(wù)在內(nèi)的一種體驗(yàn)。換言之，“用戶(hù)體驗(yàn)”已經(jīng)成為企業(yè)的產(chǎn)品，而企業(yè)最重要的資本則是用戶(hù)。但對(duì)于傳統(tǒng)制造業(yè)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，這意味著一種前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇：若能成功從提供產(chǎn)品體驗(yàn)轉(zhuǎn)為創(chuàng)造整體服務(wù)體驗(yàn)，企業(yè)可以擴(kuò)大市場(chǎng)份額，彰顯品牌價(jià)值，并能帶來(lái)新的盈利模式。但同時(shí)，產(chǎn)品、服務(wù)，甚至商業(yè)等層面都面臨從用戶(hù)視角的創(chuàng)新甚至重構(gòu)。而海爾真誠(chéng)服務(wù)背后正是海爾對(duì)從產(chǎn)品到服務(wù)的全流程顛覆。
過(guò)去商家把產(chǎn)品賣(mài)個(gè)消費(fèi)者，交易就算結(jié)束了，而對(duì)海爾來(lái)說(shuō)，把產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者，整個(gè)全流程體驗(yàn)才剛剛開(kāi)始。據(jù)悉，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，海爾搭建起一個(gè)以用戶(hù)為中心的共創(chuàng)共贏生態(tài)圈，整合從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到銷(xiāo)售、物流的全流程，為用戶(hù)提供從產(chǎn)品到服務(wù)的真誠(chéng)服務(wù)體驗(yàn)。從海爾冰箱“坐轎子”到讓產(chǎn)品“坐云梯”、“爬天梯”，其實(shí)都早已超出了單純的服務(wù)范疇，而是變成了為用戶(hù)提供全流程的超值體驗(yàn)。
比如，住在高層的消費(fèi)者買(mǎi)了空調(diào)，由于安裝條件困難，許多企業(yè)不管不問(wèn)，購(gòu)買(mǎi)之后無(wú)法保證安裝，用戶(hù)的體驗(yàn)更無(wú)從談起。而海爾不僅動(dòng)用吊車(chē)幫助用戶(hù)安裝，還分文不收。這其實(shí)是一種思維的顛覆，是從產(chǎn)品思維到用戶(hù)思維的轉(zhuǎn)變。在這些實(shí)踐過(guò)程中，海爾的真誠(chéng)服務(wù)最終也收獲了用戶(hù)的肯定，并引發(fā)了用戶(hù)之間的口碑傳播，實(shí)現(xiàn)了“蝴蝶效應(yīng)”，帶來(lái)了企業(yè)價(jià)值的增值。據(jù)了解，在海爾動(dòng)用吊車(chē)為一個(gè)用戶(hù)安裝一臺(tái)空調(diào)之后，整個(gè)小區(qū)70多戶(hù)用戶(hù)也選擇了海爾空調(diào)，海爾用戶(hù)思維的成效得到了集中體現(xiàn)。
除了為用戶(hù)免費(fèi)租船、租“坦克”，為受災(zāi)家電免費(fèi)檢修更將海爾的真誠(chéng)展現(xiàn)的淋漓盡致。6月30日以來(lái)，我國(guó)南方26省暴雨成災(zāi)引發(fā)舉國(guó)關(guān)注，社會(huì)各界紛紛伸出援手幫助災(zāi)區(qū)渡過(guò)難關(guān)，海爾更是深入災(zāi)后地區(qū)，為災(zāi)民家中因洪水漏電、進(jìn)入泥沙的家電，提供安全測(cè)電、家電檢修、家電清洗三大服務(wù)，而且這些服務(wù)不限品牌、不限品類(lèi)，在洪澇中受災(zāi)的任何品牌的家電都能獲得免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，將真誠(chéng)的品牌理念帶到了受災(zāi)地區(qū)。
企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)本身是經(jīng)營(yíng)邏輯的較量，新的經(jīng)營(yíng)邏輯之所以取代舊的經(jīng)營(yíng)邏輯關(guān)鍵在于為用戶(hù)和攸關(guān)方創(chuàng)造了更大的價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代快速到來(lái)改變了原有的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，用戶(hù)、生產(chǎn)商、零售商之間的產(chǎn)業(yè)作用力被改變了，根據(jù)用戶(hù)需求組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為新時(shí)代的完整經(jīng)營(yíng)邏輯。但是否定當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)邏輯一定會(huì)伴隨著陣痛，所以海爾真誠(chéng)服務(wù)看似“異類(lèi)”，實(shí)際上正是積極向互聯(lián)網(wǎng)思維轉(zhuǎn)變的必經(jīng)之路。
