老用戶打車一年竟要多花3000元？這些互聯網企業被曝“殺熟”

    

    

    隨著互聯網的高速發展，大數據時代的來臨，消費者一方面在享受便捷服務的同時，也面臨著許許多多的陷阱。從旅行平臺、電商平臺、打車軟件到外賣平臺，不少互聯網企業，都曾被曝光利用大數據殺熟。

    

    

    2020年12月14日自媒體漂移神父在微信公眾號發表文章《我被美團會員割了韭菜》，質疑美團對外賣會員殺熟，開通會員后，點餐配送費反而上漲。

    

    

    文章指出作者常年點外賣的一家驢肉火燒店，配送費從未超過3元，但是充了美團會員后，配送費竟變為6元。先確認了當時并非配送高峰期，然后又登錄了自己另一個非會員的賬號進行確認，發現兩個賬號在相同時間、相同位置，配送費并不一樣，會員6元，非會員2元。

    

    

    三天后作者再次操作確認，配送費會員4元，非會員2元，會員的配送費還是比非會員高，自此他得出了結論，認為自己遭遇了大數據殺熟。

    

    

    文章引發熱議后，相關外賣平臺聯系了肖先生，針對他提出的質疑，平臺方給出的回復是，配送費上的價格差異是由于系統緩存而導致的誤差。對于這一說法，顯然肖先生并不認可。

    

    

    消費者 肖先生：“我嘗試了很多次，在一周之內都是這種情況，美團用緩存的說法肯定說不過去了，何來的位置緩存呢？在同一個地方，差異就是存在于會員和非會員之間。”

    

    

    無獨有偶，家住北京的王女士也遇到了類似的情況，她被殺熟的平臺是網約車。王女士介紹說，她平時上班、出行，但凡遠一點的地方都會打車，基本上每天要打三四次車。因為經常遇到高峰期約不到車，為了增加成功率，王女士除了一部常用手機，還有一個備用手機，結果她發現了一個問題。

    

    

    消費者 王女士：“我經常用兩部手機叫車，有一次就發現兩個手機叫車價格不一樣。”

    

    

    為了驗證王女士的說法，記者請她使用自己的兩部手機，在同一時間到同一地點，開始約車。

    

    

    消費者 王女士：“這手機不經常用，18元，經常用的22元，就已經有差價了。平臺莫名其妙給了券，這個我常用的手機反而不給券了，同等車型的情況下，（不常用賬號）每一輛車都有優惠券，（常用賬號里）都是沒有的。”

    

    

    除了支付金額有差異之外，常用和非常用的約車手機，在約車的成功率上也有差別。

    

    

    消費者 王女士：“有一次，跟我一個好朋友同時回我家，我倆同時打專車，我叫了三分鐘沒叫到，她叫車之后，不到20秒就叫到了專車。”

    

    

    王女士介紹說，一開始常用手機叫車還是很容易的，而且還總能叫到便宜的車，但是到后來能叫到便宜車的幾率越來越低。

    

    

    消費者 王女士：“禮橙專車還會出現溢價行為，活躍用戶反而溢價，就是漲價，比如說我從國貿回家，大概預估價是70元，（平臺）溢價1.2倍、1.6倍，就會多十幾元。”

    

    

    因為經常使用兩部手機進行比較，王女士給自己算了一筆賬，不算不知道一算嚇一跳。

    

    

    消費者 王女士：“通過我的比較，老手機跟新手機的（叫車）價格，大概每天兩單的話，可能就會差10元錢左右，一天差10元錢，一個月就300元，一年就3000多元錢，出行成本就增加了很多，挺坑的，這就是殺熟，我越用你越給我漲價，越對我不好。”

    

    

    現在商家為了吸引更多新客戶，給新客戶很多優惠措施，雖然這是可以理解的，但是利用大數據區別對待新老用戶，給新用戶優惠，給老用戶提價，這讓許多老用戶覺得很不公平。尤其是通過網絡平臺訂酒店，許多消費者發現，他們也經常遇到殺熟的情況。

    

    

    家住河北的張先生，前段時間在攜程網訂酒店就遇到了一個很奇怪的事情。

    

    

    消費者 張先生：“我們都新注冊，沒有會員，之前都沒有用過（攜程），我訂的時候是282元（一間房），我媳婦再訂的時候是262元（一間房）。” 張先生一開始以為是這家酒店的問題，就選擇了一家在北京之前訂過的酒店，再次進行了嘗試。

    

    

    消費者 張先生：“因為之前訂過那個酒店，我就說再搜一下，（結果）一模一樣的酒店，一模一樣的頁面，搜出來以后價錢差100元錢。”

    

    

    同樣級別的會員賬號，同一時間入住相同的房型，不同的手機預訂怎么會有差價呢？張先生開始細致地分析原因。

    

    

    消費者 張先生：“便宜一點的手機，訂出來的（房價）稍微價格低一點，貴一點的手機，訂出來的會比（價格低的手機）高出來一些錢。”

    

    

    張先生計算了一下，酒店房間定價280元左右的，不同的手機上顯示的差價為20元左右，定價在1000元左右的，不同手機預訂的價格相差100元左右，差價基本都是10%,他覺得自己也被大數據殺熟了。

    

    

    記者和張先生找到了三部手機進行了現場驗證。一部手機是價格千元的普通手機，一部手機是價格三千多元的中檔手機，還有一部是價格更貴一些的蘋果手機。

    

    

    按照同一家酒店、同樣的房型、同樣的入住時間等完全一致的條件要求，開始在攜程網上同時搜索，搜索后三部手機分別顯示出了價格。

    

    

    第一部價值千元的普通手機、攜程普通會員顯示的房間價格是1158元。

    

    

    第二部價值三千多元的中檔手機，攜程普通會員顯示的房間價格是1258元。

    

    

    而價值更高的蘋果手機，攜程的黃金會員，按條件應該享受更優惠的價格，但依然和中檔手機、普通會員一個價，房間價格也是1258元。

    

    

    消費者 張先生：“憑什么我用貴一點的手機，（預訂商品）價格就要高一些，就要挨平臺宰，大數據殺熟就挺讓我生氣的。”

    

    

    比起出行訂酒店，外賣平臺的使用率更高。鄧先生常年在北京打拼，因為一個人做飯不方便，他就經常點外賣。

    

    

    消費者 鄧先生：“一直點餓了么外賣，后來為了能便宜點，我開了個會員，開始以為比正常非會員買東西便宜。餓了么當時推出了一個活動，會員可以買加量包。后來偶然發現朋友非會員，買10元的紅包券只花5元，但是我作為會員，卻要花7元。”

    

    

    在鄧先生提供的截圖上可以看到，同樣是購買超級吃貨紅包，會員賬號是七折，而非會員賬號是五折。

    

    

    消費者 鄧先生：“餓了么會員也得花錢買，長期續著費，就為了省錢才買了餓了么會員，但是我們發現，買完會員倒比不買會員的花錢花多了。”

    

    

    湖北孝感消費者：“我是很久之前就一直用餓了么去點外賣，就會買會員，然后我有一個同事剛開始用餓了么，當時是雙11,平臺會有活動，比如說，你一下買4個月會員，就會給你便宜多少錢，我記得我當時買了4個月會員是20元，但是我朋友單月買是（每月）2元。”

    

    

    針對這種情況，她聯系了餓了么平臺的客服，但是始終沒有得到一個滿意的答復。湖北孝感消費者： “餓了么就給我回了一個電話，就說平臺會去處理這個問題，然后會去反饋關于價格的問題，餓了么說，沒有辦法給一個非常準確的結果，我只是想得到公平對待。 ”

    

    

    家住河北唐山的消費者，投訴了關于美團加油購的問題。

    

    

    河北唐山消費者： “美團加油購就相當于美團紅包，之前我一直用美團，可能前面一直是半價，后來可能業務使用比較頻繁，經常用美團，突然所有價格都漲了30%,我就去找美團客服，客服說這是正常價格變動。”

    

    

    針對出現的這種情況，這位消費者要求美團能夠退款，但是始終沒有得到答復。

    

    

    河北唐山消費者： “美團根本沒有想解決，我感覺有點像霸王條款，就是這個東西你買了，是絕對不能退款的，新用戶會有一些優惠，但是老用戶就沒有了。 ”

    

    

    大數據殺熟是一個普遍存在的現象，還是偶爾遇到的個例呢？記者在北京街頭和寫字樓隨機進行了采訪，在記者的調查中發現，很多消費者表示自己或者身邊的朋友，都遇到過大數據殺熟，無論是訂外賣、訂酒店，還是網約車、網絡游戲都有遇到過，對于這樣的行為，大家也都表示難以接受。

    

    

    北京奧古律師事務所主任律師暴杰告訴記者，大數據殺熟這一現象從2016年就開始進入公眾視野。“大數據殺熟一般是指，經營者收集消費者的個人信息，運用大數據和算法分析消費者的偏好、消費習慣、支付能力等信息，建立了用戶畫像，然后將同一種商品或者服務，以不同的價格賣給不同的消費者，從而獲得更多利潤的行為。大數據殺熟具有價格歧視的表象，但是在本質上，大數據殺熟應當屬于一種價格欺詐行為。”

    

    

    暴杰律師認為，大數據殺熟這種情況在兩個階段涉嫌違法，第一個是在用戶個人信息收集階段，可能涉嫌違法收集個人用戶信息。第二個階段是運用大數據殺熟的實施階段，涉嫌的是價格欺詐，結合我國《消費者權益保護法》等相關的法律法規，它主要侵犯了消費者的隱私權、知情權和公平交易權。

    

    

    北京奧古律師事務所主任律師 暴杰： “在2021年的2月7日，國務院反壟斷委員會印發了關于平臺經濟領域的反壟斷指南，重點指出了關于差別待遇，以及大數據殺熟具體的認定，我們認為可以考量以下幾個因素，第一個因素是如果我們發現行為是基于大數據和算法，根據交易相對人的支付能力、消費偏好用戶習慣等，實施差異性交易價格或者其他交易條件的，這種我們就可以認定是其中之一。第二種實施差異性標準、規則和算法的。第三種是實施差異性付款條件和交易方式的。”

    

    

    那么關于大數據殺熟，在我們現有的法律規定中應該如何處罰呢？

    

    

    北京奧古律師事務所主任律師 暴杰： “如果存在大數據殺熟的行為，我們有兩種處罰規定，一種是責令限期改正，由市場監管部門責令限期改正，并且沒收違法所得處于5萬元以上20萬元以下的罰款。情節嚴重的，比如說多次的，在這種情況下可以并處20萬元以上50萬元以下的罰款。”

    

    

    如何解決這一現狀，暴杰律師也提出了自己的建議。

    

    

    北京奧古律師事務所主任律師 暴杰： “對于舉證的問題，我們可以采用多樣化的比較方式，比如說采用不同的手機、不同的號碼來分別試一下，看看是不是存在大數據殺熟現象，如果存在這個現象的話，我們的消費者應當及時的截屏，保存證據，向有關部門進行投訴。第二個是我們應當把它形成一種人人喊打的社會氛圍，商家就要考慮自己被處罰的成本和承擔的責任。”

    

    

    大型互聯網平臺企業利用龐大數據及用戶場景黏性進行大數據殺熟的行為，侵害消費者數據主體權利和公平交易權以及知情權，嚴重損害消費者利益。

    

    

    我們希望相關執法和監管部門能夠進一步落實中央要求，加大力度對于大數據殺熟等平臺不規范的經營行為進行嚴厲處罰，切實保障安全有序的市場環境，維護消費者的合法權益。

    

    

    新版航空服務規定出爐 機票退款須七個工作日內辦理完成

    

    

    在3月15日舉行的民航局新聞發布會上，民航局介紹了近日頒布的《公共航空運輸旅客服務管理規定》。民航局運輸司司長于彪表示，本次修訂的重點是聚焦消費者權益保護，對客票銷售、退改簽、超售等易于產生糾紛的關鍵環節提出了明確要求，更好保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。

    

    

    在票務服務方面，《規定》強調了各市場主體在銷售環節的告知義務，并對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續，以提升旅客服務體驗。在航班超售方面，《規定》借鑒了國際民航先進經驗，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。在乘機服務方面，《規定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。在投訴處理方面，《規定》強化了市場主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業必須在10個工作日內處理完畢。

    

    

    廣州民航職業技術學院副教授綦琦認為，民航業相關行業監管采取業務時效監管或者辦結日期督查等方式，將極大提升行業監管效率并以此促進我國民航服務質量整體提升。當然，這從業務流程、相關制度、響應能力等方面給航空公司提出了更高要求。

    

    

    于彪表示，為了充分發揮企業自主性和釋放市場活力，本次修訂對以往企業服務規定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調整。《規定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定。

    

    

    綦琦認為，這充分體現了民航行業管理的“放管服”和更好地發揮市場在資源配置中的決定性作用，在很大程度上響應了低成本航空、支線航空以及未來通航短途運輸對行李運輸的差異化需求。（記者崔國強）